使用 Microsoft Dynamics CRM 支持客户服务

Microsoft Dynamics CRM 包括一组功能，您可配合使用这些功能，以帮助您跟踪和记录客户服务活动。

通过合同记录权利

合同 一种协议，确定在指定的涉及日期内提供支持，或为指定数量的案例或在指定时间段内提供支持。当客户联系客户服务时，客户得到的支持级别由其合同决定。和其中具体的合同子项记录了将向客户提供的服务的详细信息，包括允许的电话联络次数或可为其花费的总分钟数。

为了提高创建合同时的一致性和效率，您可以创建可共享的合同模板 一种用于电子邮件、合同或文章的框架。模板可用来确保类型相似的文档具有一致的布局和内容。。可以将案例与某个特定合同或合同中的某个特定合同子项相关联。合同中的服务配额类型可以跟踪为某个合同开启的案例数，或为处理某个合同的案例所花费的总分钟数。更多信息：创建合同

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通过案例跟踪客户服务

当某位客户通过电话、信件或电子邮件与贵组织联系时，客户服务代表 (CSR) 会开启一个案例 客户报告的客户服务问题以及客户服务代表用来解决问题的活动。，并输入该客户以及该客户所提问题的相关信息。该 CSR 可以查看该客户的合同中的合同子项来确定相应的权利。如果开启案例的人员不是要解析该案例的人员，则可以将案例分派给队列 一种容器，用于存放需要完成的活动。工作区中存在包含案例和活动的队列，知识库中存在文章队列。或其他 CSR。分派的这位 CSR 将研究问题、记录活动 要执行的操作（如任务）或者要发送/接收的沟通函电（如电子邮件、电话联络和约会）。系统将跟踪活动状态并存储活动历史记录，以便用户可以查看开启和结束的活动。以及为这一案例所花费的时间，然后解析并结束该案例。 更多信息：创建合同模板

通过记录活动以及为案例花费的时间，经理可以跟踪案例解析的效果和效率。您可以搜索开启和已解析的案例，也可以重新开启已解析的案例，以便在必要时记录有关案例的其他活动和时间。更多信息：使用队列管理活动和案例

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队列和路由服务

您可以创建队列以根据主题专门知识、产品团队或其他业务定义对收到的案例进行分类，以确保每一个案例均由具有适当经验的 CSR 进行处理。您还可以直接将案例分派给特定的 CSR。更多信息：为接收的案例创建队列

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共享知识库中的信息

CSR 可以将常见问题以及已批准的解决办法、产品表和更新等信息以可搜索的文章的形式存储在知识库中，以实现信息共享。CSR 可以通过标题、关键字、全文搜索或文章编号搜索文章。CSR 找到合适的文章后，可以通过电子邮件将文章直接发送给客户，并将文章与案例保存在一起以供将来查看。更多信息：在知识库中发布文章

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计划服务

使用计划功能，您可以确保向客户提供的服务 由一个或多个资源为客户执行的工作类型。服务是可计划的活动。由最佳的人员、设施和设备组合来执行。您还可以跟踪客户首选的一天中的特定时间、服务和人员。更多信息：为服务定义规则和资源

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通过报表管理服务的效果和效率

通过报表可以有效地了解贵组织中客户服务的效果。在案例处理期间跟踪的信息可以转换为报表以包含相应的统计数据，例如通话长度、处理的案例数、解析的案例数以及解析方案的类型等。使用这些信息，您可以创建更为精确的计划、预测资源需求并改善服务效果。更多信息：默认服务报表

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