为接收的案例创建队列

Microsoft Dynamics CRM 包含队列和路由工具,这些工具用于改进对收到的客户服务请求的处理方式。您可以根据现有团队分派或主题专门知识创建队列,并在客户、产品和组织需要改变时修改或合并这些队列。

设置这一过程需要两个步骤:

  1. 组织逻辑队列以便通过它们路由案例。
  2. 创建将案例移动到相应队列中的路由规则。

创建队列

客户服务团队通常称作“队列”以表示一组某些方面相同的人员。在 Microsoft Dynamics CRM 中,除非将案例从队列中移除,或负责处理案例的客户服务代表 (CSR) 接受案例,否则案例将由队列的成员共享。

您可以根据自己所在组织的结构来创建队列:

创建队列时,还要配置 Microsoft Dynamics CRM 管理电子邮件的方式。

更多信息:有关队列的操作

创建路由规则

创建队列后,您可以创建规则来管理如何将案例路由到相应的 CSR 队列或用户。通过添加路由规则以确定如何处理队列中的客户服务呼叫,您可以提供不同类型的服务,例如,高优先级服务、VIP 服务或只处理特定类型的呼叫方的呈报队列。

处理和路由案例

Microsoft Dynamics CRM 自动按照先到先处理的顺序路由队列中的案例,但是如有必要,您也可以手动将案例分派给某个队列或用户。

根据您设置的当前队列和规则,Microsoft Dynamics CRM 自动将案例路由给相应的用户或队列。CSR 还可以将队列中的案例或活动分派给自已。

如果客户选择就现有案例来发送电子邮件或致电,则 Microsoft Dynamics CRM 将绕过路由机制(该机制将活动发送到队列中),直接将案例发送给负责该案例的 CSR。如果该 CSR 不再位于系统中,则系统会询问客户是否希望创建新的案例并排队等候处理。

管理电子邮件

除案例外,您还可以设置是向队列中路由接收的电子邮件、路由所有接收的邮件,还是只路由与 Microsoft Dynamics CRM 客户相关的电子邮件。在队列中,可以将电子邮件分派给其他队列或用户,或将其转换为案例、商机或潜在顾客。从队列列表中删除邮件不会将活动从 Microsoft Dynamics CRM 中删除。

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