为接收的案例创建队列
Microsoft Dynamics CRM 包含队列和路由工具，这些工具用于改进对收到的客户服务请求的处理方式。您可以根据现有团队分派或主题专门知识创建队列，并在客户、产品和组织需要改变时修改或合并这些队列。
设置这一过程需要两个步骤：
- 组织逻辑队列以便通过它们路由案例。
- 创建将案例移动到相应队列中的路由规则。
创建队列
客户服务团队通常称作“队列”以表示一组某些方面相同的人员。在 Microsoft Dynamics CRM 中，除非将案例从队列中移除，或负责处理案例的客户服务代表 (CSR) 接受案例，否则案例将由队列的成员共享。
您可以根据自己所在组织的结构来创建队列：
- 如果按照产品组织 CSR，则可以创建产品队列以处理关于具体产品的客户请求（例如打印机型号 A、打印机型号 B，等等）。
- 如果按照专门知识组织 CSR，则可以按照专门知识的类型创建产品队列（例如打印机、安装，等等）。
创建队列时，还要配置 Microsoft Dynamics CRM 管理电子邮件的方式。
更多信息：有关队列的操作
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页首创建路由规则
创建队列后，您可以创建规则来管理如何将案例路由到相应的 CSR 队列或用户。通过添加路由规则以确定如何处理队列中的客户服务呼叫，您可以提供不同类型的服务，例如，高优先级服务、VIP 服务或只处理特定类型的呼叫方的呈报队列。
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处理和路由案例
Microsoft Dynamics CRM 自动按照先到先处理的顺序路由队列中的案例，但是如有必要，您也可以手动将案例分派给某个队列或用户。
根据您设置的当前队列和规则，Microsoft Dynamics CRM 自动将案例路由给相应的用户或队列。CSR 还可以将队列中的案例或活动分派给自已。
如果客户选择就现有案例来发送电子邮件或致电，则 Microsoft Dynamics CRM 将绕过路由机制（该机制将活动发送到队列中），直接将案例发送给负责该案例的 CSR。如果该 CSR 不再位于系统中，则系统会询问客户是否希望创建新的案例并排队等候处理。
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管理电子邮件
除案例外，您还可以设置是向队列中路由接收的电子邮件、路由所有接收的邮件，还是只路由与 Microsoft Dynamics CRM 客户相关的电子邮件。在队列中，可以将电子邮件分派给其他队列或用户，或将其转换为案例、商机或潜在顾客。从队列列表中删除邮件不会将活动从 Microsoft Dynamics CRM 中删除。
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