解决案例

我能执行此任务吗？

当问题已解决并达到了客户满意度时，即可解决案例，并记录解决过程以及计入客户帐下的所用时间。

解决案例之前，必须先结束它的所有活动。 如果将案例链接到合同子项，则该合同子项必须处于可用状态，并具有足够的服务配额来解决案例。 一次只能解决一个案例。

1. 导航到案例列表。

   在“导航窗格”中，请依次单击“服务”、“ 案例”。

   - 或 -

   在“导航窗格”中，请单击“工作区”，然后在“我的工作”下单击“队列”。 然后在“我的工作”下，单击“我处理的项”。

2. 在案例列表中，打开要解决的案例。
3. 在“操作”组中，单击“解决案例”。

   如果此案例有开启的活动，则必须首先结束这些活动。

4. 在“解决案例”对话框的“解决类型”列表中，选择解决案例的方式。
5. 在“解决”框中，键入简短的解决说明。
6. 在此案例的所有活动上花费的实际时间（如每个活动的“持续时间”框中所记录）将自动填写到“总时间”框中。

   此时间总计仅供参考且无法编辑。

7. 在“记帐时间”列表中，选择花费在案例上的将对客户进行记帐的时间量。

   如果此案例链接到合同，则将从为该合同分派的时间中减去记帐时间。

8. 在“说明”框中键入较长的解决说明和所有其他注释。
9. 单击“确定”。 此时窗体将关闭。
10. 单击“关闭”。

注释

• 将在“ 结束的活动”区域创建案例解决活动。 案例解决活动包含与已解决案例相关的信息，包括解决原因以及为该案例花费的总时间。 已解决的案例可以随时重新激活。
• 已解决案例将显示在“已解决案例”视图中。 可随时重新激活案例。 该案例将自动重新分派给解决它的客户服务代表 (CSR)。

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