创建或编辑案例

我能执行此任务吗？

此任务需要在所有默认服务安全角色中找到的权限。有关特定权限和脱机执行此任务的详细信息： 服务权限

1. 在“导航”窗格中，请依次单击“服务”和“案例”。

   -或-

   在“导航”窗格中，单击“服务”，然后在“服务”下单击“案例”。

2. 在“记录”组中，单击“新建”。或者，若要编辑案例，请从列表中开启相应案例。

3. 在“常规”选项卡上，在以下框中输入或修改信息：

   • 标题

     此信息应包括问题的一般说明。例如，如果客户询问有关交付延误的问题，则此信息应包括预计交付日期。

   • 客户

     若要查找并选择客户，请单击标签旁边的框。您可以单击“查找”按钮 以搜索并选择记录。

   • 主题

     为案例选择某个主题时，会将该案例与类似案例相关联。关联案例有助于搜索具有类似问题的案例并查找相关文章。若要查找并选择主题，请单击标签旁边的框，然后使用“窗体助理”窗格。如果在列表中看不到所需主题，可请系统管理员添加该主题。详细信息： 请求用户界面更改

   • Owner

     默认情况下，它设置为该记录的创建者。单击“查找”按钮 可搜索其他记录。

   • 合同与产品信息

     输入有关案例适用于哪个合同和合同子项的信息。通过将合同和合同子项链接到案例，您可以跟踪服务配额的使用情况并确认客户是否收到适当的服务级别。还需输入任何适用的产品信息。

   • 分派信息

     输入有关希望如何管理案例的信息。

4. 在“注释与文章”选项卡上，输入有关此案例的所有信息并添加相关文章。

5. 单击“保存”或“保存并关闭”。

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